Problem beim Service-Transfer von Trade-Up Geräten

In unserer Supportabteilung werden wir oft mit dem Problem konfrontiert, dass Trade-Up Fortinet-Geräte falsch registriert werden und damit wertvolle Services verloren gehen.

Zugegeben – das Ganze ist auch etwas kompliziert und deshalb möchten wir hier ein paar Infos zur Situation und zur Lösung des Problems geben:

Trade-Up Programm:

Fortinet-Kunden haben die Möglichkeit, End-of-order Geräte mit einem sehr netten Rabatt gegen ein neues Gerät einzutauschen. Hinsichtlich der FortiGuard-Services gibt es dabei zwei Varianten:

Das alte Gerät hat noch laufende FortiGuard-Services und diese sollen auf dem neuen Gerät übernommen werden

In diesem Fall können die Services des alten Gerätes einfach über einen RMA-Transfer auf das neue Gerät übertragen werden.

Das neue Gerät wird im Fortinet Supportportal also nicht als neues Gerät registriert, sondern es wird ein RMA-Transfer mit dem alten Gerät durchgeführt.

Fortinet Support-Portal: Asset > Manage/View Products > Click on SN of old device > RMA Transfer > Type new SN > Replace

       

Wichtig ist, dass das neue Gerät keine (integrierten) Services beinhalten darf, da diese beim RMA-Transfer einfach überschrieben werden.

Das alte Gerät hat keine laufende FortiGuard-Services mehr. Das Trade-Up Gerät wird mit integrierten Services gekauft.

Anders als im ersten Fall muss das Gerät nun als neues Gerät im Fortinet Supportportal registriert werden.

Fortinet Support-Portal: Asset > Register/Renew

Falls für den Support-Account weitere Subaccounts existieren, kann der richtige hier ausgewählt werden. Dann muss die Seriennummer des neuen Gerätes angegeben und der End User Type ausgewählt werden. Es folgt die Auflistung der auf diesem Gerät gültigen Services und die Registration muss zum Abschluss noch bestätigt werden.

 

Dummerweise ist bei der RMA-Transfers/Registration des Trade-Up Gerätes doch etwas schief gelaufen und es fehlen nun Services.

Leider können wir bei der BOLL Engineering hier nicht allzu viel machen. Die Registration von Services und Geräten passiert in Fortinet-Datenbanken, auf denen wir keinen Zugriff haben.

Um das Problem zu lösen, ist es am einfachsten, aus dem Support-Account des alten Gerätes heraus ein „Customer Service Ticket“ zu eröffnen und hier die um den manuellen Transfer der Services zu bitten.

Fortinet Support-Portal: Assistance > Create a Ticket > Customer Service > Submit Ticket

   

Hier wird zunächst die Seriennummer des alten Gerätes eingegeben. Die Contact Information sind meist schon ausgefüllt. Als Subject kann z.B. „Transfer Services from old Device to Trade-up Device“ und als Category „CS Contract/License“ gewählt werden. Im darauffolgenden Schritt kann kurz erläutert werden, was genau das Problem ist und von welcher Seriennumer zu welcher Seriennumer die Services transferiert werden sollen. Das Ganze muss natürlich in Englisch geschrieben werden.

Die Bearbeitung der Customer Service Tickets erfolgen meist sehr zeitnah und werden damit innert weniger Stunden gelöst.

 

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